Претензия в банк

В банк с претензией

Претензия в банк

У каждого из нас может, к сожалению, возникнуть необходимость обратиться в банк с претензией. Сразу подчеркну, речь идет не о жалобе, а именно о претензии. В основе претензии всегда лежит денежный вопрос, в основе жалобы – просто недовольство качеством обслуживания или товаров и услуг.

Жалобы обычно оставляют в книге жалоб и предложений в отделениях, на сайте банка, в соцсетях. Способов подачи претензии несколько: устно по телефону, устно или письменно в отделении, письменно через интернет-банк, наконец, в письменном виде на официальный почтовый адрес банка.

При подаче претензии, устной или письменной, следует пользоваться простым деловым языком. Желательно ограничиться сутью вопроса, отбросив в сторону эмоции. Понимаю, это трудно, особенно в стрессовой ситуации, но, поверьте, ваши эмоции не помогут ни ускорить процесс рассмотрения, ни повлиять на его результат. А вот затуманить основную проблему вполне могут.

Вы не представляете, какие перлы встречаются.

Вот только пара примеров: «Президенту Банка: именно Ваша позиция в выборе формы реакции Банка на мою проблему способна придать прогрессивный вектор способу ее решения, именно Вас я призываю взять под свой личный контроль правильное решение проблемы погашения моего персонального кредита»; «Я стал звонить и здесь начинается просто фильм ужасов для моей нервной системы».

Если уж вы прибегаете к эпистолярному жанру, то желательно делать это по крайней мере грамотно.

Некоторые могут так косноязычно изложить свою проблему, что проникнуть в ее суть бывает непросто: «Позвонив по телефону, получила не корректное обслуживание.

А именно, назвав свое кодовое слово, сотрудник сказал, что оно не верно»; «Банкомат заглючил и выдал непонятный чек с ошибкой при транзакции. Сообщив мне об этом, я обнаружил, что сумма так и не поступила на мой счет».

Ну-с, претензию подали – теперь мячик на стороне банка. Первое, что должен сделать банк, – обеспечить клиенту «зеленый свет» для подачи претензии. В банк как минимум должно быть легко дозвониться, и вашу претензию должен принимать достаточно опытный сотрудник, который может сразу ухватить суть проблемы.

Когда вы пришли в отделение, очень здорово, если сотрудник отделения наделен полномочиями сразу принимать положительное решение по вашей претензии. И, так сказать, не отходя от кассы, произвести необходимые коррекционные действия. Такое пока встречается редко, но, убеждена, будет встречаться все чаще и чаще.

Довольно часто бывает, что сотрудник, принимающий вашу претензию, сразу видит, что ответ по ней будет отрицательным (например, если вы просто не приняли во внимание какой-либо пункт договора).

В этом случае он должен постараться сам дать вам аргументированный ответ. Если же вы будете все же настаивать на оформлении претензии, сотрудник должен сообщить вам о высокой вероятности отрицательного решения.

Это во многом поможет вам избежать разочарования и сохранит в рядах лояльных клиентов.

После того как ваша претензия будет принята, сотрудник банка должен озвучить вам вероятный срок ее рассмотрения.

Причем, в зависимости от типа претензии, срок этот в хорошем банке не должен превышать 7–8 календарных (не рабочих!) дней.

Обычно при определении срока рассмотрения банк руководствуется следующими соображениями: 80–90% претензий подобного типа закрываются в течение семи календарных дней – значит, именно этот срок и будет транслироваться клиентам.

Что делать, если обозначенный вам срок прошел, а решения еще нет (то есть вы таки попали в оставшиеся 10–20%)? Опять же «воспитанный» банк должен сам вам позвонить и с извинениями предупредить, что решение по вашей претензии будет принято позже на Х дней. Некоторые банки именно так и делают. В противном случае не стесняйтесь, позвоните сами и напомните – это ведь ваши деньги, и ваше беспокойство вполне оправданно и естественно.

Единственный случай, когда срок принятия решения по претензии существенно выходит за рамки 7–8 дней, – при вовлечении в процесс рассмотрения международных платежных систем.

Например, если вы оспариваете совершенную операцию по вашей карте, или вы вернули товар в магазин, а деньги на счет так и не вернулись, или дважды списалась одна и та же операция.

В этом случае срок получения ответа возрастает в среднем до 30 дней для внутрироссийских операций и до 60 – для трансграничных (статья 9 161-ФЗ). Но и здесь не все так однозначно.

Правильные, то есть клиентоориентированные, банки (их, к сожалению, пока не так уж много) в некоторых случаях могут сначала удовлетворить вашу претензию, а потом уже «в офлайне» разбираться с платежными системами. Наивно думать, что так можно обмануть банк, ведь в случае отрицательного решения он, безусловно, найдет способ вернуть свои деньги.

Итак, ответ от банка наконец получен. Что делать, если вы им не удовлетворены и с отрицательным решением не согласны? Подавать повторную претензию! Крайне редко, но бывают случаи, когда банк пересматривает свое решение (не буду вдаваться в подробности, по каким причинам это может произойти).

Теперь давайте выстроим краткую идеальную схему взаимодействия «клиент – банк» при возникновении претензионного случая. Клиент: звонит или приходит в банк и спокойно, по возможности воздерживаясь от эмоций, излагает суть проблемы. Банк: не заставляет клиента ждать в длинной очереди в кол-центре или в отделении.

Сотрудник вникает в суть претензии. При явном отрицательном решении пытается это сразу объяснить клиенту. Если клиент не принимает объяснения, сотрудник оформляет претензию и озвучивает высокую вероятность отрицательного ответа.

Если же, наоборот, решение точно положительное и тип претензии это позволяет, сотрудник закрывает претензию на месте, прямо во время обращения клиента.

Сотрудник, принявший претензию, озвучивает клиенту вероятный срок ее рассмотрения. Если банк не укладывается в этот срок, его сотрудник перезванивает клиенту, приносит извинения и называет новую дату принятия решения.

Вот, собственно, и весь нехитрый процесс взаимодействия клиента и банка при подаче и рассмотрении претензии. Конечно, на деле могут быть разные нюансы, но общая канва остается. Удачи вам! Конечно, лучше бы вообще не попадать на претензии. Но если уж случилось, желательно, чтобы выбранный вами банк оказался «правильным».

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции

Источник: https://www.banki.ru/news/columnists/?id=7927169

Претензия в банк. Бланк и образец 2019 года

Претензия в банк
В законодательстве претензии отведена двойная роль.

Во-первых – это средство заявить нарушителю своих прав о необходимости их восстановления, во-вторых – это документ, который может предварять собой последующие действия по отстаиванию своих интересов.

Претензия в банк, как и другие виды претензий, имеет ту же двойную функцию.

Файлы в .DOC:Бланк претензии в банкОбразец претензии в банк

Жалоба или претензия

Обычно споры с банками начинаются с устных жалоб, высказываемых банковскому оператору или администратору. Примерно в половине случаев все разногласия можно устранить без бумажной волокиты.

При появлении принципиальных разногласий мирными беседами ничего не добиться. И тогда в действие вступают заявления, жалобы и претензии.

Внешне претензия мало чем отличается от жалобы. Обе они содержат перечень пунктов, в которых клиент банка письменно выражает свое недовольство.

Разница между жалобой и претензией выражается в их последствиях, поскольку претензия – это предупредительный акт, своего рода тяжелая артиллерия. Посредством претензии клиент заявляет о своем намерении обратиться в судебные органы, но при этом оставляет банку шанс выполнить требования добровольно в срок, отведенный законом для рассмотрения претензий.

Также претензия дает возможность формулирования более широких требований – от восстановления нарушенного права до возмещения причиненного вреда. То есть претензия – это прототип искового заявления в суд, только выполненный в упрощенной форме.

Быть на короткой ноге с законодательством вовсе не обязательно для написания претензии. Претензию не надо обосновывать ссылками на законы или оперировать при ее составлении юридическими терминами. Претензия – это внешнее проявления вашего недовольства, выраженное в письменной форме.

Основания для предъявления банку претензии

По большому счету, оснований для предъявления банку претензий может быть великое множество, тем более что любое неправомерное действие банка может причинить ущерб его клиентам. Например:

  • некорректная работа банкомата может заставить человека потерять время на возврат кредитной карты, вынудить его искать другой банкомат и т.д.;
  • отсутствие средств банковской защиты может привести к хищению денег с карты;
  • многократное списание с карты суммы покупки в результате сбоя в банковской системе причинит клиенту как материальный, так и моральный вред;
  • навязывание ненужных клиенту услуг приведет к материальным потерям.

То есть основанием для претензии может стать все, что невыгодно или вредно клиенту. Другой вопрос, что претензия может оказаться необоснованной. Но и в этом случае клиент ничем особо не рискует. Он получит аргументированный ответ банка. Если клиент будет упорствовать и обратится в суд с необоснованным иском, то просто получит отказ. Так что претензии писать можно и даже нужно.

Как написать претензию

Претензия хороша тем, что ни один законодательный акт не устанавливает каких-либо правил по ее написанию.

Можно написать ее от руки (лишь бы было читаемо), можно и отпечатать. Оба варианта будут иметь равную силу. Главное, чтобы они внятно донесли до банка ваши желания.

С равным успехом можно обратиться и к адвокату, который в большинстве случаев напишет претензию по правилам составления договора, с обилием юридических терминов и латинизмов. Претензия будет красивой, дорогой и совершенно равноценной той, которая написана от руки с орфографическими ошибками.

Главное требование к структуре претензии такое же, как и к любому другому документу – целесообразность.

Поэтому претензия должна включать в себя реквизиты банка, реквизиты претенциониста, описание события, повлекшего написание претензии, четко выраженные требования, дату составления, подпись и перечень прилагаемых документов.

Готовая претензия должна иметь следующую структуру:

  1. реквизиты, или так называемую «шапку», включающую в себя данные о том, кому направляется претензия и от кого она исходит;
  2. название документа, идущее по центру страницы, сразу после реквизитов – «П Р Е Т Е Н З И Я»;
  3. описательная часть, начинающаяся после названия. Эта часть включает в себя все, что имеет отношение к нарушенному праву клиента – дата события, само событие, перечисление доказательств события, вред, причиненный событием, и отношение претенциониста к банку (владелец депозитного счета, владелец банковской карты и т.д.). Если речь в претензии идет о нарушении банком условий договора, то надо точно указать, какие именно пункты договора были нарушены;
  4. резолютивная часть, или то, что именно автор претензии требует у банка. Просить можно только то, что связано с событием, изложенным в описательной части – расторжение конкретного договора, возврат средств на карту, возмещение расходов и потерянного времени и т.д.;
  5. дата и подпись;
  6. под датой и подписью составьте список приложенных к претензии документов.

Важно! Если вы намерены в случае неудовлетворения ваших требований обратиться в суд, обязательно после резолютивной части, но перед датой и подписью укажите «Данная претензия носит характер досудебного рассмотрения спора».

Какие документы приложить к претензии банку

Закон не определяет перечень документов, прилагаемых к претензии. Поэтому может быть приложен любой документ, подтверждающий требования – выписка из банковского счета, фотография банкомата, копия договора ипотечного кредитования, справка с места работы о вашем опоздании из-за неработающего банкомата, копия вашего заявления в прокуратуру и т.д.

Как подать претензию

Существует три вида подачи претензии:

  1. лично;
  2. почтовым отправлением;
  3. электронной почтой.

Самым важным условием при любом из этих видов будет сохранение доказательств о направлении претензии.

Если претензия вручается лично, то следует иметь при себе ее второй экземпляр. Следует попросить банковского служащего проставить на втором экземпляре штамп о приеме претензии и расписаться.

Если отправка производится через почту, то отправлять следует заказным письмом с уведомлением о вручении. К конверту обязательно надо прикрепить опись вложенных документов.

Ждем ответа

Обычно срок, в течение которого банк отвечает на претензии клиентов, закреплен в договоре на банковское обслуживание. Сроки обычно вариативны и зависят от сложности проблемы. Выделяются 10-дневные, 20-дневные и 45-дневные сроки реагирования.

По общему правилу все обращения граждан рассматриваются любыми органами в течение месяца.

В любом случае нет смысла ночевать под окнами управляющего. Если вы не забудете сохранить подтверждение того, что банку вручена ваша претензия, то ответ поступит в установленные законом или договором сроки.

Непоступление ответа от банка не препятствует подаче искового заявления в судебные органы.

Наиболее распространенные виды претензий банку

  1. Претензия по поводу несанкционированных звонков от банка. Такое случается, когда некий клиент банка дал неверные сведения о своем номере телефона, или банковский служащий неверно записал телефон клиента. Досаждающие вам звонки можно прекратить претензией.

    Более того, если вы достаточно долго будете терпеть звонки, адресованные другому человеку, вы сможете претендовать на возмещение морального ущерба.

  2. Претензия на действия банка, навязывающего ненужные вам услуги.

    Обычно ненужными услугами считаются навязчиво предлагаемое страхование, абсолютно ненужное клиенту банка при заключении договора кредитования. По сути это обман, осуществляемый банковскими служащими. Поскольку этот обман причиняет не только материальный, но и моральный ущерб, требуйте от банка возмещения.

  3. Претензия на противозаконное снятие денег с расчетного счета. Обычно такое случается в результате неких системных сбоев в программах банков. В любом случае, вы не должны отвечать за банковское программное обеспечение.

Заключение

Претензия – не обязательный атрибут общения с банком, но очень действенный даже в тех случаях, когда вы не собираетесь обращаться в суд.

Претензия мобилизует сотрудников банка, стимулируя их не только рассмотреть ваше заявление в кратчайшие сроки, но и предпринять все меры для восстановления нарушенных прав клиента.

Источник: https://zakonius.ru/obrazec/pretenziya-v-bank

Пишем претензию в банк самостоятельно

Претензия в банк

Строгих правил составления претензии в банк нет (обычно пишется в произвольной форме), и в интернете можно найти тот образец претензии, который нужен в конкретном случае. Например, сотрудник вам не рассказал про все условия кредитного договора или вы хотите предъявить претензию по страховке. Из нашей же статьи вы узнаете, как правильно оформить претензию в банк самостоятельно.

Банки, кредитные учреждения и другие финансовые организации уделяют много времени качеству своей работы.

Но несмотря на это очень часто возникают сбои в работе этой системы, что выливается различного рода ошибки и конфликтные споры между клиентом и банком.

К счастью все это можно разрешить, не прибегая к помощи судебной системы, благодаря подаче досудебной претензии в банк для защиты своих законных прав.

7 причин для подачи претензии в банк

Важно! Следует иметь ввиду, что:

  • Каждый случай уникален и индивидуален.
  • Тщательное изучение вопроса не всегда гарантирует положительный исход дела. Он зависит от множества факторов.

Чтобы получить максимально подробную консультацию по своему вопросу, вам достаточно выполнить любой из предложенных вариантов:

Поводов для жалобы на банк достаточно много, например, нагрубил сотрудник банка, кассир, приняв деньги удержал неверную сумму комиссии, исчезли деньги с расчетного счета или просто банальная опечатка в договоре. Вот список самых часты причин подачи претензии в банк:

  1. Претензия по кредитному договору (несогласие с комиссиями, или процентами расхождения в сказанном сотрудником банка и то что указано в договоре).
  2. Претензия о возмещении комиссионных сборов, жалоба за неправильно начисленную комиссию за ведение или открытие кредитных счетов, перерасчет выставленных к оплате сумм и соответственно исключения начисленных пени, претензия о признании банком неверно начисленной задолженности.
  3. Претензия к кредитному менеджеру (например, он сообщил искаженную информацию по кредиту либо включил в него услугу, о которой вас не оповестил).
  4. Претензия о несоблюдение сроков, указанных в договоре (например, деньги поступили на расчетный счет клиента с задержкой или заказанная кредитная карта выдана с опозданием).
  5. Претензия к сбоям в работе банкомата (например, при попытке снять определенную сумму с банкомата ваша карточка была заблокирована банкоматом).
  6. При расчетах в магазинах через терминал (списывается доп. комиссия), либо непонятные денежные списания за услуги, о которых вы не в курсе, в этом случае действия банка могут считаться мошенническими.
  7. При смс рассылках об услугах банка, на которые вы не давали свое согласие.

Как написать претензию в банк правильно

При составлении претензии в банк, нужно руководствоваться правилами грамотности, понятности ваших требований, и указания точных дат. Очень важно если это возможно конечно, упомянуть какие законные права были нарушены и сослаться на конкретную статью закона, а также четко сформулировать суть претензии.

Помните, что независимо от того какой образец претензии вы выбрали, в нем должна быть следующая структура:

  1. Наименование лица (например, руководитель банка его ФИО), которому вы адресуете претензию, если фамилия руководителя вам не известна, то просто «Руководителю».
  2. Ваши личные и контактные данные (ФИО, и адрес для отправки вам официального ответа).
  3. Само наименование документа «Претензия» — пишется по центру.
  4. В основной части претензии нужно четко и без эмоций описать сложившуюся ситуацию и подкрепить все это фактами. Помните, что нужно четко указать в каких именно моментах были нарушены ваши права. Но помните, что «краткость – сестра таланта», и претензию на 3-5 листах писать не нужно. Желательно описать все действия в хронологическом порядке и указанием конкретных дат.
  5. В этой части текста нужно сослаться на закон «О защите прав потребителей» или другой который был нарушен в отношении вас. Указать что ответ вы хотите получить в течение 10 дней с момента получения жалобы. Затем указать на какой адрес должен быть отправлен ответ, а также ваш адрес места жительства, контактный телефон и E-mail (по возможности указывайте все способы связи с вами, т.к. сотрудникам банка могут потребоваться ваши комментарии по претензии).
  6. В последней части вашей претензии нужно поставить дату составления и личную подпись.

Внимание! Если вы располагаете письменными доказательствами, указывающими на то что в отношении вас, были применены противоправные действия или нарушения, то нужно сделать копии этих документов и приложить к претензии. А в конце претензии после даты и подписи сделать опись этих документов. Если у вас имеется фото или видео фиксация этих нарушений также упомяните это в тексте. Предъявить их можно будет позже по требованию.

Образец претензии в банк

Ниже вы можете ознакомиться с уже примером составленной претензии о не зачислении денежных средств на кредитный банковский счет клиента для погашения кредита:

Руководителю ПАО «Сбербанк» Аксенову Петру Владимировичу

от Коновалова Алексея Михайловича

Претензия

25 января 2017 года я произвел обязательный платеж по договору на кредитную карту № 12345 от 26 июня 2016 года в размере 8350 руб. (восемь тысяч триста пятьдесят рублей 00 копеек), в одном из отделений вашего банка, находящегося по адресу: г. Москва, ул. Новокузнечная, дом 3.

25 февраля 2017 года я пришел в это же отделение совершить очередной платеж по тому же кредитному договору, а специалист банка оповестил меня о том, что мой последний платеж не поступал, и у меня появилась просрочка, в связи с этим мне необходимо внести платеж двойного размера (за январь и февраль), и вдобавок уплатить пеню, равную 13650 руб. (тринадцать тысяч шестьсот пятьдесят рублей 00 коп.).

Я предоставил сотруднику документ (квитанцию), подтверждающую оплату за январь, но менеджер банка сказал, что мне все равно нужно заплатить названную им сумму. При этом он упомянул, что передаст мои документы в центральный офис и если там подтвердят мой прошлый платеж, то его включат в счет погашения основной суммы долга.

Данные действия сотрудника банка считаю нарушениями условий подписанного между нами договора, и требую произвести перерасчет начисленных к оплате сумм и исключить необоснованно начисленную пеню.

Ваш ответ прошу направить мне в десятидневный срок с момента получения по адресу: город Москва, улица Генералов Разведчиков, дом 35, квартира 6.

О принятом решении прошу сообщить также по телефону 8 900 555 55 55.

27 февраля 2017 года
Подпись: ______________(Коновалов А.М.)

Приложения:

Источник: https://rukazakona.ru/finansovoe-pravo/46-pishem-pretenziyu-v-bank-samostoyatelno.html

Правовой рубеж
Добавить комментарий